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Ouvidoria: aliada do associado e instrumento de gestão

Desde o inicio da pandemia, o setor da Mútua incumbido de receber e encaminhar demandas dos profissionais se tornou um importante instrumento para disseminar informações e tirar dúvidas

Sempre que são necessários atendimentos específicos na Instituição sobre questões que outros canais internos não podem dirimir, entra em cena a Ouvidoria da Mútua. Preparada para agir imparcialmente, como uma segunda instância que recebe e agrega críticas, sugestões, denúncias e reclamações. O objetivo é ouvir e encaminhar as demandas para que as áreas possam oferecer as respostas necessárias e as soluções possíveis, além de consolidar informações que permitam melhorar a gestão e garantir atendimento de excelência.

O período atual, no entanto, trouxe novos desafios para a Instituição e ampliou as solicitações dos associados, em função das medidas para combater a pandemia. Desde o início da quarentena, o número de atendimentos da Ouvidoria da Mútua cresceu mais de seis vezes. Foram 251 demandas em 2020, sendo 193 delas recebidas desde o dia 20 de março, quando a Mútua entrou em regime de teletrabalho.

A maior parte dos relatos trata das dificuldades dos mutualistas em quitar suas parcelas de benefícios reembolsáveis, além de dúvidas sobre planos de saúde. “O dado é natural e revelador das dúvidas que acometem os associados em períodos como o que o país enfrenta”, explica a ouvidora da Mútua, Silvia Martins.

Mais do que mediar desentendimentos e responder às reclamações, neste momento, a Ouvidoria tem atuado principalmente esclarecendo dúvidas e acalmando os associados. São informadas decisões recentes da Diretoria Executiva, relativas à prorrogação do vencimento da anuidade e do reembolso de benefícios – sem juros, multa ou correção – e de priorizar a concessão de benefícios que possam auxiliar o profissional neste período de dificuldades financeiras, inclusive criando mecanismos mais flexíveis. Boa parte dos atendimentos recentes nem têm sido repassados a outras áreas, pois a questão é resolvida na própria Ouvidoria.

Reestruturação
Nos últimos cinco anos, a Ouvidoria da Mútua recebeu mais de 2,3 mil demandas. “Ao contrário de outros setores, porém, o foco e o sucesso da Ouvidoria é conseguir reduzir as demandas, permitindo que o profissional encontre o que procura mais rapidamente, sem precisar recorrer a nós, o que tem ocorrido”, relata Silvia. Isso é fruto do trabalho da Instituição em divulgar amplamente os diversos canais de atendimento, permitindo que se encontre o que precisa com mais facilidade.

A Ouvidoria da Mútua passou, há quatro anos, por um período de reestruturação que envolveu a informatização de processos. Um dos objetivos foi consolidar a área como instrumento para melhorar a gestão institucional. Criar o sistema de atendimento – Fale com a Ouvidoria – permitiu que os associados tivessem um canal exclusivo que facilitou o trabalho de mediação realizado.

Para garantir sua eficiência, a Ouvidoria precisa desenvolver um bom relacionamento com todos os setores da organização, garantindo credibilidade, transparência, acessibilidade, agilidade e confiabilidade às respostas dadas aos usuários do serviço. As conclusões referentes às demandas postas à Ouvidoria dependem, sobretudo, das áreas envolvidas, ficando a Ouvidoria responsável por encaminhar e monitorar as solicitações, estabelecendo prazos para emissão de respostas e soluções. O associado deve buscar, primeiro, o setor signatário da questão ou a Central de Relacionamento Mútua, onde o contato gera um número de protocolo para acompanhamento.

 

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Fonte: Gecom/Mútua

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