Ouvidoria da Mútua

SilviaMuitas vezes os canais de atendimento de uma organização, tidos como tradicionais, não são suficientes para suprir as expectativas e anseios do público. Nessas horas entra em ação a Ouvidoria, instância independente cuja função é receber e agregar críticas, sugestões, denúncias e reclamações e, principalmente, quando for o caso, proceder com ações e pesquisas que resultem na resposta apropriada para aquela demanda ou na sugestão de solução do fato apresentado. Uma das principais caraterísticas de uma Ouvidoria é a imparcialidade, chegando muitas vezes a funcionar como mediador de possíveis conflitos.

A Ouvidoria caracteriza-se, ainda, pelo bom relacionamento com todos os setores da organização, pela credibilidade, transparência, acessibilidade e pela agilidade e confiabilidade das respostas dadas aos usuários do serviço. As conclusões referentes às demandas postas à Ouvidoria dependem, sobretudo, das áreas envolvidas, ficando a Ouvidoria responsável por encaminhar, acompanhar e monitorar as solicitações e estabelecer prazos para emissão de resposta e soluções.

Importante lembrar que a Ouvidoria deve ser o recurso para quem não conseguiu resolver o seu problema, após esgotadas as possibilidades de solução pelas áreas competentes. Qualifica-se como uma segunda instância de resolução de divergências. No caso da Mútua, o associado deve sempre buscar primeiro o setor signatário do tema em questão e também a Central de Relacionamento Mútua (CRM). Todo contato com a CRM gera um número de protocolo que serve para o acompanhamento daquele atendimento.

Atualmente, a ouvidora da Mútua é a advogada Silvia Cristina Machado Martins e o setor passa por um processo de reestruturação, visando melhorias no atendimento aos associados e demais pessoas que buscam o setor. Entre as novidades que deverão ser implantadas, está a adoção de um sistema próprio da área, o que garantirá um melhor acompanhamento do trâmite das mensagens enviadas, inclusive pelo autor da reclamação, da crítica ou da sugestão. Também deverá ser produzido um Manual de Normas e Procedimentos da Ouvidoria da Mútua.

Contato da Ouvidoria: ouvidoria@mutua.com.br

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4 comentários a “Ouvidoria da Mútua”

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  1. Romão Sampaio Carvalho disse: 13 de março de 2018 at 16:59

    Cara Silvia Cristina Machado Martins,
    Boa tarde.
    Sou engenheiro civil e resido em Jaboatão dos Guararapes-PE (região metropolitana do Recife).

    Tenho tentado contato com a Mutua em meu estado, para fins de ingresso em plano de saúde, porém o telefone que disponho (81 3222-1213) não funciona.

    Poderia, por gentileza, me ajudar a contatar a Mutua?

    Atenciosamente
    Romão Sampaio Carvalho

    • Alline Oliveira de Abreu disse: 14 de março de 2018 at 16:27

      Romão, boa tarde! Informamos que sua mensagem foi encaminhada para a nossa Regional de PE, com solicitação para que as colaboradoras entrem com contato com você.

  2. jeferson ribeiro soares disse: 10 de abril de 2018 at 17:19

    ola boa tarde…
    deixou aqui em forma de protesto e indignação, venho tentando contato com a MUTUA (AMAZONA) e não estou conseguindo não sei como faço pois não moro da capital sou do interior do estado, uma falta de respeito.

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