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Muitas vezes os canais de atendimento de uma organização, tidos como tradicionais, não são suficientes para suprir as expectativas e anseios do público. Nessas horas entra em ação a Ouvidoria, instância independente cuja função é receber e agregar críticas, sugestões, denúncias e reclamações e, principalmente, quando for o caso, proceder com ações e pesquisas que resultem na resposta apropriada para aquela demanda ou na sugestão de solução do fato apresentado. Uma das principais caraterísticas de uma Ouvidoria é a imparcialidade, chegando muitas vezes a funcionar como mediador de possíveis conflitos.

A Ouvidoria caracteriza-se, ainda, pelo bom relacionamento com todos os setores da organização, pela credibilidade, transparência, acessibilidade e pela agilidade e confiabilidade das respostas dadas aos usuários do serviço. As conclusões referentes às demandas postas à Ouvidoria dependem, sobretudo, das áreas envolvidas, ficando a Ouvidoria responsável por encaminhar, acompanhar e monitorar as solicitações e estabelecer prazos para emissão de resposta e soluções.

Importante lembrar que a Ouvidoria deve ser o recurso para quem não conseguiu resolver o seu problema, após esgotadas as possibilidades de solução pelas áreas competentes. Qualifica-se como uma segunda instância de resolução de divergências. No caso da Mútua, o associado deve sempre buscar primeiro o setor signatário do tema em questão e também a Central de Relacionamento Mútua (CRM). Todo contato com a CRM gera um número de protocolo que serve para o acompanhamento daquele atendimento.

Atualmente, a ouvidora da Mútua é a advogada Silvia Cristina Machado Martins e o setor passa por um processo de reestruturação, visando melhorias no atendimento aos associados e demais pessoas que buscam o setor. Entre as novidades que deverão ser implantadas, está a adoção de um sistema próprio da área, o que garantirá um melhor acompanhamento do trâmite das mensagens enviadas, inclusive pelo autor da reclamação, da crítica ou da sugestão. Também deverá ser produzido um Manual de Normas e Procedimentos da Ouvidoria da Mútua.

Silvia Martins - Ouvidora da Mútua

 

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ACME – Assessoria de Comunicação, Marketing e Eventos

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