Seminário de Ouvidores discute uniformização de procedimentos e abordagens de atendimento

As ouvidorias podem ir a campo, verificar a atuação e estimular a fiscalização e a cidadania dos profissionais do Sistema Confea/Crea e Mútua e ainda dialogar diretamente com promotorias e outras instituições públicas para o atendimento final das manifestações por elas recebidas. A experiência da Ouvidoria Itinerante do Crea-PB, apresentada ao final da manhã desta terça-feira (15/10),  proporcionou uma nova dimensão às mediações de conflito, inerentes à atividade de ouvidoria, definidas pela advogada da União e conciliadora da Câmara de Conciliação e Arbitragem da Administração Federal (CCAF/CGU), Hélia Maria de Oliveira Bettero. O encerramento do IV Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua foi marcado ainda pelas palestras do engenheiro civil e superintendente de Integração do Sistema, José Gilberto Campos, e ainda pelo ouvidor do Tribunal de Contas da União, Eduardo Duailibe.
“A gente tem percebido que é algo até um pouco empírico, de acordo com o compromisso de cidadania da ouvidoria. A sociedade percebe a atuação do Crea, comparecendo mais ao Regional. Do ponto de vista profissional, estamos construindo  outra visão dos nossos profissionais, buscando o compromisso com uma nova cidadania. Enquanto ouvidores, somos ouvidores da sociedade e da qualidade de vida do mundo”, comentou  a engenheira agrônoma e ouvidora do Crea-PB, Alméria Victoria Carniato, ao final da sua apresentação sobre o projeto piloto de Ouvidoria Itinerante, desenvolvido pelo Regional paraibano. Foram atendidas duas escolas públicas, um posto de saúde, 20 casas do Programa Minha Casa, Minha Vida, usinas de reciclagem de lixo, destino de resíduos líquidos. Conforme ela esclareceu em seguida (confira abaixo), a experiência já está incorporada à Ouvidoria.
Identificar os interesses, as necessidades dos cidadãos, desde o momento em que começa a comunicação de uma manifestação nas ouvidorias, é também a preocupação da advogada da União e Conciliadora da Câmara de Conciliação e Arbitragem da Administração Federal (CCAF/CGU), Hélia Maria de Oliveira Bettero. Ao falar sobre a gestão de conflitos na prática das ouvidorias, ela considerou que esse momento de início da comunicação, “chamado pelos franceses de ‘Rapport’ , é o momento em que se conquista a confiança do cidadão”. Renovando o carisma apresentado no Seminário, em 2011, ela comentou diversas técnicas de abordagem, estimulando o “ganha-ganha”, a satisfação mútua, recíproca, entre a ouvidoria e seus públicos. “Precisamos manter um clima de respeito; evitar preconceitos; manter a calma; aperfeiçoar a habilidade de ouvir. Mediar é estabelecer pontes, relações, cooperações. O mediador não decide, sugere, aponta caminhos”, orientou, em palestra complementada ao final pelo ponto de vista do ouvidor do Crea-PA, Emmanuel Palheta, para quem o gestor da área precisa de competência, normativos claros, autonomia financeira e cumprimento às demandas da Lei de Acesso à Informação (LAI).

TCU e Confea

A LAI, Lei nº 12.527/2011, foi um dos temas abordados pelo ouvidor do Tribunal de Contas da União, Eduardo Duailibe, cuja palestra apresentou o Mapa Estratégico do TCU e, especificamente, o Sisouv Web, sistema desenvolvido pelo próprio tribunal e que registra até 2012 "5.172 demandas mais complexas”, além de 5.475 respostas imediatas pelo sistema 0800. “Setenta por cento destas demandas mais complexas foram atendidas diretamente pela ouvidoria. As demais foram encaminhadas às unidades técnicas. Houve ainda 573 pedidos de Acesso à Informação”, descreveu o ouvidor do TCU, que, em seguida, apresentou, inclusive com um exemplo prático, como se desenrola o trâmite das manifestações no site da instituição. “Qualquer órgão pode solicitar o pedido do Sistema, mas, para isso, deve ter a mesma estrutura. Ou pode apenas pegar as ideias, os modelos técnicos”, informou.
A possibilidade de uniformização dos procedimentos, visando à maior integração do Sistema Confea/Crea e Mútua, foi  apresentada, no seminário, pelo superintendente de Integração do Sistema, engenheiro civil José Gilberto Campos. Para ele, é preciso tentar superar as dificuldades de uniformização de procedimentos, normativos, em áreas diversas como a financeira, a institucional e na própria ouvidoria, por meio de um sistema corporativo padronizado. “Essa orientação já está aprovada. O Confea tem destinado recursos necessários para que possamos ter um sistema corporativo integrado, com o objetivo de que  seja adotado pelo menos por 17 a 20 Creas. Nessa linha, já montamos um grupo de trabalho de presidentes de Crea, um de cada região, e, assessorando esse grupo, os gerentes ou representantes dos setores de informática de cada região para que possamos, nos próximos 180 dias, buscar a integração de todos. A Ouvidoria é uma parte deste sistema a ser padronizado. Sem esse sistema corporativo, isso se torna mais difícil”.

Entrevista com a engenheira agrônoma e ouvidora do Crea-PB, Alméria Victória Carniato

A senhora acredita que ir a campo seja uma atribuição das ouvidorias dos Creas?
Sim, porque o  Conselho,  além do exercício profissional, tem a responsabilidade de garantir os interesses da sociedade, assegurar a tecnologia de qualidade, cuidar do meio ambiente e da sociedade como um todo. Não podemos ficar só nos escritórios, temos que ir aonde a sociedade nos chama. Por meio desse trabalho, fazemos o controle social.

Vocês interferem diretamente, entrando em contato com o Ministério Público, promotorias. Como está sendo isso?
A gente não vive isolado, uma demanda requer a integração com outros órgãos. Quando detectamos para que órgão ela se destina, articulamos, e cada um faz a sua parte, em um trabalho integrado. O Ministério Público tem sido um parceiro fantástico. O Crea já possuia um convênio com o Ministério Público antes da ouvidoria e agora estamos incrementando.

A ouvidoria da Paraíba tem um ano, e agora vocês estão com a Ouvidoria Itinerante. Ela será efetivada?
Já está sendo efetivada, mas a gente não tem ainda pernas para atender ao estado todo. Essa é uma vontade política da presidente.

Vocês promovem uma mediação direta, mas também pelos canais tradicionais, telefone e internet?
Recebemos, mas preferimos ir pelo corpo a corpo, pelo presencial, com a emoção e a reflexão. Mas em todas elas é o  mesmo tratamento. Valorizamos a profissão por meio da exigência do registro profissional. Nosso papel, do ponto de vista da cidadania, dá ferramentas à gestão para ver também como está o relacionamento com os profissionais e com a sociedade, inclusive cobrando essa cidadania dos profissionais.

Como você vê a integração dessa experiência com a uniformização de procedimentos estimulada pelo Confea?
A uniformização vai ser normativa,  formal, mas ela não é uma camisa de força. Tem que ser orgânica e aberta. Cada estado tem sua realidade, seu contexto e deve manter sua autonomia em determinados aspectos.
 

Depoimentos
"A partir deste seminário consegui detectar soluções para a Ouvidoria do meu estado.  As experiências aqui relatadas servirão de inspiração para otimizar o trabalho e consegui identificar o sistema informatizado que mais se encaixa a nossa demanda no Amazonas." 
Marcio Almeida – Crea AM
 
"No segundo ano deste seminário, acho que ele se confirma como um grande fórum para troca de experiências entre os Creas, pois tivemos a oportunidade de conhecer o diversos sistemas de gestão utilizados nas ouvidorias. No Paraná optamos pelo sistema próprio para que pudéssemos integrar ao sistema corporativo, utilizando assim uma única base de dados." 
Rolf Gustavo Meyer – Crea PR

"No Pará, a Ouvidoria é fruto do planejamento estratégico e um evento como este reforça a conscientização do papel das ouvidorias no contexto social em que auxiliam na gestão. O serviço acaba funcionando como uma consultoria grátis. Aqui no seminário temos a oportunidade de atualizar procedimentos e trocar experiências diante das várias realidades no Sistema Confea/Crea e Mútua."
Emanuel Palheta – Crea PA

Fonte: Confea

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