Sistema busca melhor atendimento ao cidadão

A palestra “Sistema de Gestão de Ouvidorias (Sisouv)”, apresentada pela Ouvidoria do Tribunal de Contas da União (TCU), abre a programação desta terça-feira (15/10), do IV Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua. Em seguida, a advogada da União Hélia Maria de Oliveira Bettero profere a palestra "Gestão de conflitos na prática em Ouvidoria". O IV Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua teve início na manhã desta segunda-feira (14/10), no plenário do Confea. Ainda durante a manhã desta terça-feira, as ouvidorias dos Creas Pernambuco e Pará falarão sobre as experiências cotidianas no ambiente entre ouvidores. No período da tarde, os participantes se reúnem em uma mesa redonda sob o assunto "Discorra sobre o grau de autonomia da Ouvidoria".
 Com o objetivo de nortear os procedimentos das ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mútua, a abertura do seminário contou as palestras da coordenadora geral de Atendimento ao Cidadão e à Cidadã na Ouvidoria Geral da União, Ana Paula Gonçalves, sobre as peculiaridades do atendimento presencial e pela internet, atendendo à Lei nº 12.527/2011, Lei de Acesso à Informação (LAI). Houve ainda explanações dos ouvidores dos Creas Pará, Santa Catarina e Ceará, respectivamente, Emmanuel Matos Palheta, Paulo Ruaro e Maria de Nazaré Viana. O seminário contou ainda com as presenças do chefe de gabinete da Ouvidoria Geral da União, Ricardo Garcia França, e do ouvidor do Tribunal de Contas da União, Eduardo Duailibe Murici, além dos conselheiros federais José Lurene Nunes e Luz Sato.
Ao representar o presidente do Conselho Federal de Engenharia e Agronomia, engenheiro civil José Tadeu, o engenheiro agrônomo e conselheiro federal João Francisco dos Anjos registrou as dificuldades para a implantação da ouvidoria do Crea-RO. “Não foi fácil, mas hoje temos aqui a Michelle Lima, que continua desempenhando esta atribuição muito bem. Quero acrescentar que a ouvidoria é uma espécie de termômetro do funcionamento do Sistema. O ideal é que tenhamos muitos elogios. Temos que dar um feedback para a população que nos procura. Eu reputo como da maior importância as ouvidorias, e esse seminário permite discutir as experiências de cada um e manter o Sistema atualizado”.
Já o superintendente de Integração do Sistema, engenheiro civil José Gilberto Campos, acrescentou que o seminário visa à uniformização do atendimento, garantindo a eficiência da prestação de serviço ao cidadão. “Devemos buscar a coesão dos Creas, do Confea e da Mútua para incentivarmos esse atendimento único no país porque o Sistema é um só”. Mas o Sistema já tem apresentado avanços, na visão do chefe de gabinete da Ouvidoria Geral da União, Ricardo Garcia de França. “Nosso relacionamento com o Confea tem amadurecido, vale dizer que temos prestado atenção no que tem acontecido porque o Confea é um exemplo de sucesso onde se consegue efetivar um sistema de ouvidorias. Por isso sempre é proveitoso para nós participar deste diálogo”.
Antecipando a palestra que dará na manhã desta terça-feira no seminário, o ouvidor do TCU, Eduardo Duailibe, comentou que o órgão “vê sempre com bons olhos esses eventos de transparência, de aproximação com o cidadão. Hoje a vertente maior que a gente vem trabalhando é a questão da governança pública. As ouvidorias se inserem muito bem neste contexto porque só com a participação da sociedade vamos conseguir melhorar o país. Esse é um caminho sem volta, em que todas as instâncias do governo têm buscado a transparência e a participação da sociedade”. Em seguida, ele nos concedeu uma breve entrevista, apresentada abaixo.

Efetividade e atendimento
Em sua segunda participação no Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua, a coordenadora geral de Atendimento ao Cidadão e à Cidadã na Ouvidoria Geral da União, Ana Paula Gonçalves, apresentou detalhes sobre o atendimento, em depoimento baseado na cartilha “Orientação para o atendimento aos cidadãos nas ouvidorias públicas”, publicada este ano pela OGU. Segundo ela, o objetivo é promover ouvidorias “efetivas”, que dialoguem, tragam respostas e contribuam para o aperfeiçoamento da Administração Pública. “Esta efetividade está presente nos casos em que esta solicitação não pode ser atendida, mas o cidadão recebe, de forma clara e suficiente, a explicação pelo indeferimento, o que também se relaciona com a efetividade”.
Para a advogada, há cidadãos que valorizam mais um bom tratamento, enquanto outros querem ser plenamente atendidos na sua demanda. “O indeferimento de um pedido sempre será mal recebido. O desconforto do cidadão pode ser amenizado, dependendo da forma como você apresentará a negativa”. Para Ana Gonçalves, quem trabalha nas ouvidorias deve ter uma visão sistêmica do órgão. “Quando você sabe como ele funciona, você dará um melhor funcionamento. Essa visão sistêmica evita os retornos desnecessários do cidadão. Todos os servidores, mesmo os que não entram em contato direto com os usuários, devem estar cientes da importância de seu papel na qualidade final do trabalho”.

 
Outro fator destacado pela ouvidora é a comunicação, segundo ela, uma ferramenta “central” para a qualidade do atendimento. “Devemos reconhecer os elementos que podem restringir ou impedir o perfeito entendimento das mensagens: barreiras tecnológicas, ruídos nos canais de comunicação; barreiras de linguagem, uso de regionalismos, gírias, dificuldades de expressão oral ou escrita; e barreiras psicológicas, diferenças individuais, originadas no comportamento humano. A  escolha de um  ou outro  meio de comunicação implica adequações na mensagem. O cidadão muitas vezes não sabe o significado dos próprios órgãos que estão consultando, é importante deixar isso claro. A LAI estabelece que as informações sejam dadas de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão”.
Uma das autoras da obra “Sistemas de Justiça, Direitos Humanos e Violência no Âmbito Familiar”, Ana Gonçalves considerou que o trabalho das ouvidorias “não deixam de ser uma promoção de direitos humanos”. Com essa perspectiva, ela considera que a ouvidoria deve objetivar o contato com os cidadãos, usando frases curtas; chamando a pessoa pelo nome; evitando o uso de siglas e de palavras difíceis; explicando os termos técnicos que forem utilizados; e até mesmo ajudando o cidadão a entender a informação de que ele necessita e assegurando-se de estar sendo entendido.

Outro cuidado seria evitar as negativas ou justificá-las com clareza e argumentos. “Também devemos atentar para o gestual, a expressão facial, a expressão corporal no atendimento pessoal e outros elementos da comunicação não-verbal. É preciso também explicar sobre o procedimento de registro das informações, estabelecer uma relação de confiança, procurar ouvir e compreender e nunca fazer falsas promessas”. Em seguida, a representante da Ouvidoria Geral da União apresentou algumas dicas para atendimento em situações delicadas ou extremas, destacando mais uma vez a importância da habilidade de comunicação.
Diante das muitas colocações dos ouvidores e representantes das ouvidorias acerca das situações extremas de atendimento vivenciadas por eles, a ouvidora do Confea, Eunice Francisca, citou uma experiência da ouvidoria do Confea, em 2011, e afirmou que, de fato, a ouvidoria enfrenta dificuldades ocasionais de relacionamento. “As pessoas às vezes passaram por vários setores e querem ser ouvidas”, comentou. “Não existe uma fórmula mágica para o atendimento, depende de cada caso. Quando a pessoa ouve uma negativa, ela geralmente fica muito frustrada. Há várias formas de você amenizar a situação, mas há situações extremas, inusitadas e até mesmo casos de agressividade, em que pode ser necessário inclusive chamar a polícia”, acrescentou Ana Paula Gonçalves.


Experiências do Confea e dos Creas
“O cidadão pode colaborar no entendimento da sua manifestação. Um conjunto de subsídios que vai facilitar a interpretação de quem vai analisar a sua demanda para que a resposta seja o mais de acordo possível com sua expectativa”, relatou o ouvidor do Crea-PA, Emmanuel Matos Palheta. Ele apresentou as etapas para a manifestação no Regional. “Esse projeto ainda pode ser modificado, mas baseia-se no protocolo, nas atualizações e na avaliação”. Emmanuel comentou ainda o novo sistema informatizado do Crea-PA, solicitado junto ao Confea e adaptado pelo regional para ser implantado até o final do ano.
As experiências do Crea-SC e do Crea-CE foram apresentadas em conjunto, respectivamente, pelos ouvidores Paulo Ruaro e Maria de Nazaré Viana. Ambos utilizam o mesmo sistema, desenvolvido pela Universidade de Brasília. Informações, denúncias, elogios e sugestões são reunidos pelo portal.  “O cidadão pode registrar diretamente no sistema suas demandas, recebendo o número da sua manifestação. Através da ouvidoria nós podemos mudar alguns procedimentos, colocando informações no próprio site do Conselho”, relatou Nazaré. “Temos que interpretar todos os contextos, procurando gerar relatórios mensais e interferir junto aos departamentos para dar celeridade ao trânsito de informações”, apontou Ruaro.
A implantação de sistema informatizado de Ouvidoria foi o tema central das palestras do Confea e dos Creas Paraná, Distrito Federal, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Mato Grosso e Tocantins, na tarde desta segunda-feira. “Nosso objetivo é compartilhar experiências e auxiliar os Regionais que ainda não possuem o sistema informatizado. A ideia é que cada um avalie os casos e leve sugestões para os gestores dos Regionais a fim de adotar a melhor ferramenta”, informou a ouvidora do Confea, Eunice Francisca.
Aos participantes do seminário, o Confea apresentou o Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG), adotado pelo Conselho desde 2008. A ferramenta funciona em versão web e apresenta funcionalidades como geração de gráficos e relatórios e a verificação de demandas pendentes. O preenchimento simplificado de formulário online é outra vantagem do sistema. Atualmente 50% das manifestações que chegam à ouvidoria do Confea são registradas pela internet.
O Crea-PR destacou a grande vantagem da automatização do serviço de Ouvidoria. “Além de registrar o contato do demandante, o sistema gera relatório de gestão, com palavras-chaves da manifestação, o que facilita a análise de demandas do Crea”, disse Rolf Meyer, representante da Ouvidoria do Regional Paraná. Outra ferramenta utilizada para melhoria do serviço prestado é a pesquisa de satisfação pela qual o demandante avalia se foi atendido com agilidade e se a resposta encaminhada foi satisfatória. “Temos que ser ágeis. Isso é o que compete a nós. Sermos avaliados proporciona controle sobre o serviço prestado”, observou Rolf.
As garantias de confiabilidade e celeridade também foram pontuadas pela ouvidora do Crea-RJ ao expor a mais recente ferramenta do Regional: Ouvidoria Online, que permite ao demandante consultar o status da manifestação no portal do Crea. “O acompanhamento do trâmite é direito do cidadão, que no novo sistema registra a demanda no formulário eletrônico e recebe a primeira resposta do Crea automaticamente e não mais em 48 horas, como era antes”, explicou Sandra Fernandino.

Entrevista com o ouvidor do Tribunal de Contas da União, Eduardo Duailibe Murici

Qual a importância de fortalecer as ouvidorias do Sistema, em eventos como este seminário promovido pelo Confea?


A gente sempre vê com bons olhos, serve para refletir, para capacitar, para que a gente possa estender à sociedade que somos servidores públicos. E percebo a evolução do Confea e de outros órgãos. As ouvidorias são criações recentes, estimuladas pela Lei de Acesso à Informação, e devem continuar sendo estimuladas.


A sociedade tem clamado por transparência, ética, participação. As ouvidorias contribuem para esse processo? Que outras formas de acesso podem ser desenvolvidas?


Estamos em um momento de muita efervescência democrática, e o poder legislativo e mais especificamente o TCU também tem dado sua contribuição. Estamos agora também prestes a apresentar o Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos, através do PL-6953/2002, cujo relator é o deputado Anthony Garotinho (PR/RJ). Este seria mais um canal, complementar ao que a ouvidoria representa hoje, mais uma forma de a sociedade participar diretamente  da defesa de seus direitos. Um projeto que complementa algumas lacunas da Lei de Acesso à Informação, dando mais autonomia para as ouvidorias, além de mais participação. É o que poderemos apresentar amanhã, dentro da palestra sobre o novo sistema de ouvidoria do TCU e que estará sendo debatido pelo deputado Anthony Garotinho na noite de hoje (14/10), a partir das 21h30, na TV Câmara. NR: no programa “Eis a Questão”.


Fonte: Confea

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